Типы покупателей

Народный рейтинг брокеров бинарных опционов, лучших за 2020 год:
  • БИНАРИУМ
    БИНАРИУМ

    1 место в народном рейтинге! Много обучающих материалов для новичков, бесплатный демо-счет! Дают бонус за открытие счета:

Типы клиентов, с которыми приятно работать и не очень

Вопросы, рассмотренные в материале:

  1. Почему так важно различать типы клиентов
  2. Какие типы клиентов существуют в продажах
  3. Как работать с тем или иным типом клиентов
  4. Какие типы клиентов лучше избегать

О каком клиенте мечтают все менеджеры по продажам? Они хотят видеть клиента лояльным, отзывчивым, готовым к новому приобретению. Но практика показывает, что это невозможно. Одни только задумываются о покупке, другие хотят, но не готовы платить столько денег. Один покупатель совершенно не похож на другого, поэтому и работать с ними нужно индивидуально. В нашей статье мы расскажем, какие существуют типы клиентов и как стоит с ними работать, чтобы они решились на приобретение предлагаемого вами продукта.

Почему так важно определение типа клиента

В маркетинге есть всего три вопроса, ответив на которые можно обеспечить долгосрочный успех предприятия:

  1. Что производить/продавать?
  2. Как это правильно делать?
  3. Кто будет покупать?

Как бы странно это ни выглядело, но первым делом необходимо ответить на последний вопрос, то есть определить целевую аудиторию, которая станет главным потребителем вашей продукции.

Но это далеко не все. Сегодня недостаточно просто определить целевую аудиторию, её нужно разбить на сегменты и подробно описать каждый из них.

Объясним, почему необходимо описание типов клиентов.

  • Индивидуальность современного потребителя — это аспект, требующий настройки маркетинговых инструментов. Сегодня уже нельзя воздействовать на всю аудиторию, используя один и тот же подход. Сегментировав рынок, можно подобрать такие инструменты, которые будут эффективны для определенной группы. Кроме этого, такой подход существенно экономит бюджетные средства, предназначенные для рекламной кампании.
  • Высокая конкуренция. Данный фактор присущ всем отраслям современного рынка. Если всю целевую аудиторию разделить на группы, то у компании появляется возможность избежать ценовой конкурентной борьбы за счет деления рынка на более мелкие «кусочки».
  • Выбор линии поведения продавца. Во время взаимодействия с потребителем необходимо учитывать эмоциональный тип клиента — это существенно увеличит объемы продаж.

Проводить сегментацию рынка можно несколькими способами. Определение типов клиентов — один из них. Этот способ наиболее эффективен для компаний, осуществляющих реализацию продукции, так как они регулярно вступают в контакт с потребителем и должны найти подход к каждому.

Типология клиентов определяется особенностями их поведения во время осуществления покупки. Таким образом, целевую аудиторию необходимо поделить на несколько групп, представители которых ведут себя практически одинаково.

Каждая компания может выбрать такой вариант классификации типов потребителей, который лучше всего соответствует её сфере деятельности.

Типы клиентов в продажах

Посетители, регулярно заходящие на вашу страничку, в группу, интернет-магазин, офлайн-магазин и знакомящиеся с предложениями, но не совершающие покупку.

На их вопросы (если таковые возникают) необходимо отвечать максимально быстро. Предложите помощь консультанта, способного помочь определиться с выбором товара (по размеру, составу или другим показателям, характерным для вашей сферы деятельности).

Посетители, впервые попавшие на ваш сайт, в группу или магазин. Продавец должен произвести приятное впечатление.

Для этого необходимо проанализировать свою страничку, группу, магазин. Проверьте: всё ли понятно, доступно и эстетично оформлено? Обратите внимание на активность ресурса, не забывайте отвечать на вопросы посетителей.

Посетители, знакомые с ассортиментом и принципом вашей работы. Они довольны качеством обслуживания и товаром, который вы предлагаете. С этими клиентами у вас уже установлен контакт и взаимопонимание, вы знаете, что интересует этих людей.

Карусель прибыли: Return Path + Recurring payments

Петр Осипов, сооснователь Бизнес Молодости:

«Return Path — элемент продуктовой линейки, гарантирующий многоразовое возвращение клиентов в воронку. Это инструмент, способный удерживать внимание потребителей на вашей компании на протяжении продолжительного времени. Покупатель вновь и вновь обращается к вам за уже полюбившейся и привычной ему продукцией.

Тропинка возврата решает хроническую боль клиента и подразумевает постоянные платежи, которые увеличивают приток денежных средств в компанию.

И не забывайте, что небольшие многоразовые платежи приносят куда больше прибыли, чем единоразовый платёж. Мыслить не вширь, а вглубь — это и есть воронка.»

4. Клиент без предпочтений

Это самый сложный тип клиентов, так как они сами не могут точно сказать, что им нужно. Нередко такие посетители еще сомневаются в целесообразности приобретения.

Завяжите с ними беседу, предложив свою помощь. В процессе общения направьте диалог в нужном направлении и помогите клиенту определиться с товаром и выбором.

Основные типы клиентов и особенности работы с ними

  1. Аналитический

Это очень педантичный и серьезный клиент. Он заинтересован в правдивой информации, задает важные для него вопросы, слышит и обдумывает ответы, проверяет факты. О профессиональном уровне менеджера судит по длительности общения.

Внешние признаки такого типа клиентов: сдержанные жесты, слегка замедленные движения, негромкий голос и крепкое рукопожатие. Во время общения старается не смотреть в глаза собеседнику и сохранять дистанцию. Для него важно соблюдение правил. Его цель — совершенство во всем.

Чем опасен. Он медлителен и осторожен. В ходе беседы задает большое количество вопросов, стараясь свести к минимуму возможные риски. Его голос тих и ненастойчив. Принимает взвешенные решения, которые уже не меняет.

Как действовать. Продавец должен поддерживать темп и тон, заданный клиентом. Говорить с таким человеком нужно грамотно и строго по делу, вся информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена. На такого клиента нельзя давить, торопить его с принятием решения; чтобы подвести аналитика к сделке, ему стоит предоставить максимальный объем информации. Форма одежды продавца — темная, консервативная.

Чем склонить к покупке. Предоставлением выгоды — решения существующих проблем и экономии финансов.

Типы реакции клиентов, относящихся к этой группе, отличаются требовательностью и категоричностью. Такой покупатель не выносит некомпетентности и не прощает ошибок. В процессе разговора предпочитает доминировать над собеседником, не слышит никаких советов. Он упрям и вспыльчив, но способен внимательно выслушать ответы на свои вопросы. Такие клиенты говорят громко и эмоционально. Они готовы экспериментировать, легко преодолевают трудности, любят порядок и всегда настроены на победу.

Чем опасен. Он импульсивен и непробиваем. Нередко его действия опережают ход мыслей. Как правило, он не доверяет собеседнику, говорит мало (иногда довольно грубо и резко). Большое значение придает деталям и фактам. Его цель — быстрый результат, повышение собственного статуса.

Как действовать. Ход переговоров необходимо хорошо продумать. Общение должно быть кратким, но содержательным. Говорить необходимо уверенно, грамотно и только по существу вопроса. Держаться достойно, делать актуальные предложения, не ограничиваться одним вариантом, сохранять за клиентом «право выбора».

Чем склонить к покупке. Предоставлением выгод — экономии времени и признания окружающих.

Такой клиент отличается общительностью, умением придать беседе непринужденный характер. Он готов к общению, дорожит мнением окружающих и заботится о них, сторонится конфликтов и старается со всеми поддерживать добрые отношения. Люди, представляющие данный тип клиентов, не любят перемен и практически никогда не являются их инициаторами. Они умеют слушать, ответственно подходят к решению поставленных перед ними задач. Практически не применяют рукопожатие.

Чем опасен. Такие клиенты больше ценят добрые отношения, чем факты и детали. Они склонны к долгосрочному сотрудничеству и запоминанию негативных моментов. Их мнение, как правило, субъективно и предвзято. Не любят ставить и реализовывать цели, принимать оперативные решения.

Как действовать. Продавец должен соблюдать темп, заданный клиентом. Беседе необходимо придать доверительный характер, постоянно обращать внимание клиента на готовность и желание помочь в решении его проблемы. Его нельзя торопить. Наводящие вопросы должны быть хорошо продуманы и последовательны. При встрече продавец должен первым протянуть руку для приветствия.

Чем склонить к покупке. Предоставлением выгод — привлекательных условий покупки и признания окружающих.

Эмоциональный тип клиента — это инициатор и новатор. Он склонен к эпатажу, непредсказуем и готов рисковать. Несмотря на свою неорганизованность, такие клиенты энергичны и лояльны. Во время разговора умеют убедить в своей правоте, им трудно сосредоточиться на собеседнике. Их речь громкая и многословная, они любят преувеличивать и обобщать. Такие люди редко скучают в одиночестве. Они очень отзывчивы, всегда готовы к общению, здороваются крепким и уверенным рукопожатием.

Чем опасен. Такие люди непредсказуемы, действуют быстро и принимают спонтанные решения. Они любят рисковать, не сосредотачиваются на деталях и редко держат обещания. Их суждения, как правило, пристрастны и категоричны. Таких клиентов нельзя считать практичными, поэтому не стоит рассчитывать на их постоянство.

Как действовать. Разговор с таким клиентом должен быть эмоциональным и быстрым. Настройте человека на приобретение: поставьте новые цели, обрисуйте радужные перспективы, подкрепите свои слова отзывами авторитетных лиц. Клиенты этого типа не терпят медлительности, поэтому говорите быстро и по существу. Не забывайте о том, что такой покупатель и сам должен высказаться, не лишайте его этой возможности. Предоставьте ему письменное описание деталей.

Чем склонить к покупке. Тактичным отношением и предоставлением выгод — хороших условий приобретения, признания окружающих, соответствия статусу.

Какому эмоциональному типу клиента проще продать

Шопинг вызывает у людей разное эмоциональное состояние — от раздражительности до полного душевного покоя. Психологи определяют 4 типа клиентов.

Этот тип представлен спокойными, уравновешенными людьми, которые все делают самостоятельно: знакомятся с товаром или каталогом, делают выбор и приобретают. Они не нуждаются в общении и не хотят этого делать, поэтому любые вопросы продавца им в тягость.

К тому типу относятся клиенты, которые нуждаются в помощи и готовы к общению, но стесняются. Выяснить, что хочет такой клиент, несложно: необходимо ненавязчиво предложить свои услуги. Если это то, в чем он нуждается в данный момент, человек обязательно примет ваше предложение.

3. Всегда правый

Это особый типаж, представленный людьми, которые убеждены в своей правоте всегда и везде. Они совершенно не слышат продавцов и не нуждаются в их советах. Обычно они раздражены и возбуждены. Именно такие клиенты устраивают скандалы.

Почему я должен купить именно у вас?

Петр Осипов, сооснователь Бизнес Молодости:

«Когда я только начинал, судьба занесла на строительный рынок в небольшой магазин на встречу к ИП Погосяну. Я продавал гидромассажные ванны и аксессуары. И только я начал рассказывать про историю компании с 2001 года, индивидуальный подход к клиентам и уникальный дизайн, как вдруг меня прервал характерный возглас: «Карочэ! Шелуху убэри! Суть давай!». Тогда я понял, что нужно убирать шелуху.

Чтобы с тобой работали, нужна простая причина. Реальная, простая и понятная. Если она есть – этого может быть достаточно. Если ее нет, как ты не танцуй, продажи не будет.

Причем вам желательно найти сразу несколько причин, которые будут ответами на следующие вопросы:

— Почему это нужно?

— Почему это, а не другое?

— Почему у нас, а не у других?

— Почему сейчас, а не потом?

Если вы найдете действительно веские ответы на эти вопросы, которые ИП Погосян не сочтет шелухой, это успех.

Несколько причин купить ваш товар или услугу

Причина №1. У нас есть в наличии, больше нигде нет

Согласитесь, аргумент. Если спрос на этот товар большой, конечно. А на практике это означает научиться идти в области дефицита.

Причина №2. У нас значительно дешевле

И тут может быть очень много причин. И если причина не демпинг, то честь вам и хвала. Ценой управляют, причем управляют осознанно. За счет объема, раннего заказа, консолидированных поставок, за счет снижения себестоимости производства и эффективности.

Причина №3. За те же деньги мы даем больше

Бесплатный монтаж. Увеличенная гарантия. Обслуживание. Обучение. Подарки. Улучшенная комплектация или более надежная технология.

Причина №4. Улучшенное по цене обычного

Цветные окна по цене белых. Английский детский садик по цене обычного. Что-то более высокой категории по цене более низкой. Просто и понятно.

Иногда не нужно никакого маркетинга и скидок. Если вы продаете то, что вызывает реакцию «ВАУ».

Причина №6. Оплата от результата

Это, пожалуй, самый простой подход к формированию предложения. Если вы можете дать результат, выраженный в деньгах. То есть, дополнительно заработать для клиента или сэкономить, то вы смело можете претендовать на свою часть. На западе это называют Success Fee. Вы можете называть это десятиной.

Причина №7. Бесплатный пробный период

Мне очень нравится такой подход. Это ситуация, когда человеку не нужно испытывать стресс от принятия серьезного решения. Мы говорим, попробуй бесплатно, ты купишь, если сочтешь это очевидно полезным.

Причина №8. Я вам верю

Тут нечего говорить. Вы сами так поступаете. Вы покупаете у тех, кого вам рекомендуют, иногда даже несмотря на цену. К счастью, истинное доверие невозможно получать маркетинговыми инструментами. Его можно заслужить, укрепляя репутацию.

На самом деле, есть еще огромное количество вариантов причин. Какой набор козырей соберет в себе ваше предложение зависит от гибкости вашего ума и фантазии.»

Клиенты этого типа всегда готовы к общению, охотно идут на контакт с продавцом, знакомятся с предложениями. Они внимательны и учтивы. Такие клиенты довольно редко уходят с пустыми руками, потому что они не могут вас обидеть.

Таким образом, по эмоциональному состоянию выделяют 4 типа клиентов, но их классификация намного шире, так как в нее также входят подтипы. Порой покупатели могут отреагировать совершенно неожиданно. Психологическое состояние клиента зависит от множества факторов, как внешних, так и внутренних.

Психологические типы клиентов

Психологи выделяют 5 типов клиентов:

Внешние признаки: солидная осанка, приподнятый подбородок, хорошая качественная одежда, аксессуары. Любит громко говорить, привлечь внимание к себе и людям, его сопровождающим. С первого взгляда становится понятно: это большой начальник, у которого водятся деньги.

Манеры: уверен в себе, сразу дает понять, кто хозяин положения. Не стесняется демонстрировать свое настроение: хорошее — шутит, плохое — грубит.

Особенности работы: предлагать только высококачественный товар. Акцентировать внимание на том, что не каждый может позволить себе подобное приобретение, подчеркивать его состоятельность и солидность, делать комплименты, игнорировать грубые замечания и раздражение.

Внешние признаки: сдержанный, аккуратный, недоверчивый и придирчивый.

Манеры: получает удовольствие от общения с продавцом, не стесняется задавать вопросы, во всем ищет подвох и скрытые дефекты.

Особенности работы: терпеливо отвечать на все вопросы клиента. Провести всестороннюю презентацию товара, рассказать обо всех достоинствах выбранной модели, дать профессиональные рекомендации. Вы должны убедить его, что такое идеальное соотношение цены и качества предлагает только ваш магазин!

Лучший российский брокер для торговли бинарными опционами:
  • БИНАРИУМ
    БИНАРИУМ

    1 место в народном рейтинге! Много обучающих материалов для новичков, бесплатный демо-счет! Дают бонус за открытие счета:

Внешние признаки: модная, слишком экстравагантная одежда, высокопарные манеры, эмоциональная неустойчивость.

Манеры: ходит по магазинам, чтобы получить удовольствие от общения с продавцами и другими покупателями, продемонстрировать себя, свой вкус и материальные возможности. Такие люди очень словоохотливы и темпераментны, легко переключают внимание с одного товара на другой. Они хотят понравиться всем и сразу, включая продавцов.

Особенности работы: предлагать очень дорогие эксклюзивные вещи, так как именно этот тип клиентов готов легко расстаться с крупной суммой. Ваша задача — предложить максимально возможное количество яркого дорогого товара (чем больше покажете, тем больше они купят). Создайте комфортную обстановку и не забывайте напоминать ему, насколько у него «изысканный вкус».

Внешние признаки: оригинальная, но неброская одежда. Держится холодно и отстраненно, не привлекая внимания.

Манеры: к продавцу обращается только в случае острой необходимости. Он уверен, что ему будут навязывать товар, поэтому предпочитает магазины самообслуживания.

Особенности работы: главное — не мешайте! Действуйте ненавязчиво, соблюдайте дистанцию. Постарайтесь установить простой человеческий контакт, «между делом» подведите к нужной витрине и оставьте его наедине с товаром. Это должны быть ТОЛЬКО его выбор и желание. Если такой человек почувствует теплое отношение, он обязательно купит именно у вас.

Внешние признаки: скромность во всем (в одежде, в манерах, в поведении). Во время разговора явно выражены интонации извинения. Он неприхотлив, не умеет спорить и возражать. Не может отстоять свои интересы даже при покупке бракованного товара.

Манеры: боится доставить людям хлопоты, поэтому стесняется обращаться к продавцам за помощью, старается быстрее совершить покупку, никого не побеспокоив. Как правило, ярко выражена неуверенность в себе.

Особенности работы: продавец должен действовать аккуратно и ненавязчиво, чтобы не спугнуть клиента. Расскажите ему о достоинствах выбранного товара. Он боится ошибиться, поэтому вы должны убедить его, что он делает правильный выбор: приобретение будет приносить удовольствие владельцу, его одобрят родственники и знакомые. Если этого человека кто-то сопровождает, то обращайтесь к этому человеку, чтобы он подтвердил ваши слова, поддержал.

Покупка для компании — обычное дело. В этом случае задача продавца — выяснить, кто принимает окончательное решение: менеджер, агент по материально-техническому обеспечению или руководитель отдела. Это совсем не сложно сделать, связавшись с секретарем (он знает всё!).

Потом наведите справки об этом человеке (должность, предпочтения, характер и т. д.), чтобы определить тип поведения клиента. Если вы быстро получите всю необходимую информацию, то работа пройдет легко и эффективно. Общаясь с клиентами, не стоит действовать стандартно, вы должны быть готовы к импровизации, чтобы быстро переключиться с одного психотипа на другой. Такой подход позволит охватить максимальное число клиентов. Вы должны быть готовы к работе даже с теми людьми, которые вам несимпатичны.

Типы клиентов по цвету: красный, зеленый, синий, желтый

Ярко выраженные лидеры. Это уверенные в себе, энергичные и самодостаточные люди, занимающие руководящие должности. Как правило, их цели достаточно амбициозны, а для их достижения они сделают буквально всё. Их девиз — «Вижу цель, не вижу препятствий».

Красных не интересует мнение окружающих, поэтому все ответственные решения они принимают единолично. Эти люди энергичные, полные сил. Чаще всего это VIP-клиенты, обратившиеся к консалтингу.

Красные типы клиентов обладают следующими качествами:

  • Во время беседы нередко берут инициативу в свои руки и становятся лидерами.
  • Любят проверять компетентность продавца, задавая провокационные вопросы.
  • Не стесняются просить сделать скидку или воспользоваться бонусами.
  • Чаще руководствуются не характеристикой предложенных услуг, а личными ощущениями и эмоциями.
  • Склонны к принятию самостоятельных оперативных решений.

Чтобы такой тип личности клиентов приобрел ваш товар, вы должны его презентовать эмоционально и профессионально.

Люди этого типа практичны и последовательны, они не склонны к принятию поспешных решений. Как правило, это представители сферы точных наук (врачи, программисты и др.), являющиеся профессионалами своего дела. Для них важно, чтобы во всем была системность и логичность, они предпочитают четкие рекомендации и пошаговые инструкции. Они очень требовательны не только к окружающим, но и к себе. Люди, представляющие этот тип клиентов, хотят быть идеальными во всем.

Синие — хорошие, но требовательные клиенты. Они всегда знают, чего хотят, и в состоянии оплатить предоставляемые им услуги. Люди этого типа устанавливают высокую планку и для себя, и для окружающих, что стимулирует их к постоянной работе над собой.

Синий тип клиентов обладает следующими качествами:

  • Просчитывают прибыль от вложенных средств.
  • Принимают во внимание только реальные преимущества и выгоды, пропуская эмоциональную составляющую.
  • Не принимают спонтанных решений. Им просто необходимо время, чтобы провести сравнительный анализ полученных предложений (вашего и конкурентов).
  • Решения принимают только самостоятельно, без обсуждения с окружающими.

При работе с клиентами синего типа вы должны учесть, что их интересуют выгоды и результативность работы с вами. Поэтому вы должны сформулировать своё предложение максимально четко.

Зеленые — консерваторы, которые боятся ошибиться. Такие клиенты долго не могут решиться на покупку, они нуждаются в советах близких людей, в их поддержке.

Этот тип — тонкий клиент, верящий в чудо, волшебство, заботящийся о духовной составляющей, приверженец эзотерики. Как правило, они далеки от проблем насущных и земной суеты, им тяжело воспринимать реалии жизни. Зеленые нуждаются в волшебной пилюле, которая может дать всё и сразу. Их влекут места, наполненные духовной силой и положительной энергетикой, они любят уединение, медитации, стараются нести добро. Обычно эти люди являются жертвами, неприспособленными к самостоятельной жизни, неспособными принимать какие-либо серьезные решения. Чаще всего они нуждаются в деньгах и не могут себе позволить дорогие высококачественные товары.

Зеленые типы клиентов обладают следующими качествами:

  • Их окончательное решение зависит от мнения окружающих.
  • Выбирая услуги или товары, они должны чувствовать поддержку близкого человека.
  • Склонны к анализу. Чтобы принять решение, им необходимо хорошо подумать.

Работать с клиентами зеленого типа можно только в доброжелательной атмосфере, создав условия для дружеской, теплой беседы. Помните, что они нуждаются в поддержке, поэтому вы должны помочь им принять правильное решение.

Эти люди любят общение и внимание. Они очень эмоциональные и легко увлекающиеся, хотя остыть могут так же быстро, как и загореться. Люди желтого типа — постоянные посетители форумов и социальных сетей, но помимо виртуального общения они очень ценят и любят встречи с друзьями и тусовки в «реале».

Подвержены мнению окружающих: если им красиво преподнести какую-то идею, они могут моментально ею увлечься.

Желтый тип клиентов обладает следующими качествами:

  • Очень любят поговорить.
  • Могут быстро разочароваться в предложении.
  • Нередко их действия нелогичны.

Для работы с клиентами желтого типа вы должны построить презентацию таким образом, чтобы подчеркнуть уникальность товара или услуги. Помогите им в выборе максимально подходящего пакета.

Социальные типы клиентов

Далее речь пойдет о том, какие есть типы клиентов по уровню социализации. Прежде всего стоит сказать, что социальные типы определяются по двум критериям: открытости и уверенности (вертность и доминантность). Открытость (или вертность) — это показатель направленности личности в себя (интроверсия) или, наоборот, из себя (экстраверсия). Интровертам свойственны сдержанность, отстраненность и медлительность (в том числе в принятии решений). Экстраверты отличаются экспрессивностью, напористостью и наблюдательностью. Они замечают все нюансы и детали окружения, быстро принимают решения. Обратите внимание: вертность — это не показатель эмоциональности, просто у одних эмоции проявляются быстрее, а у других — медленнее.

Следующий критерий — уверенность (или доминантность), который является показателем уровня уверенности в себе, умения постоять за свои интересы. Доминантные клиенты чаще создают конфликтные ситуации.

Рассмотрим разные типы клиентов по квадратам:

  • Доминантный экстраверт (уверенный открытый тип) — экспрессивный клиент, который ценит новизну и имидж. Для него важны эмоциональное удовлетворение, одобрение и признание окружающих. Отдает предпочтение вещам, подчеркивающим его статус.
  • Недоминантный экстраверт (неуверенный открытый тип) — добродушный клиент. Нередко у него повышен уровень тревожности, поэтому более всего он ценит безопасность. Нуждается в социальном одобрении и признании, что выражается в необходимости посоветоваться с близкими людьми.
  • Доминантный интроверт (уверенный закрытый тип) — клиент-руководитель. Отличительная черта — решительность. Очень ценит статус, власть и имидж. Стремится к поставленной цели и результативности, ему необходима самореализация. Отдает предпочтение товарам высокого качества.
  • Недоминантный интроверт (неуверенный закрытый тип) — клиент-аналитик. Отличительная черта — алчность (всегда внимательно изучает товар на соответствие цены и качества, чтобы не переплатить). Очень ценит комфорт и безопасность, предпочитает проверенные компании.

Типы интернет-клиентов

  1. Экономисты.

Такие клиенты ради экономии способны перевернуть весь Интернет, обзвонить сотню магазинов, но они всё равно найдут самое выгодное предложение и купят по самой низкой цене.

Для экономных клиентов главное — цена. Их вообще не волнует, что вы будете говорить о товаре: если в другом месте есть дешевле, то он купит там.

Тоже достаточно интересный тип клиентов. Причем большой вопрос, можно ли их вообще считать клиентами. Скорее всего, вам доводилось натыкаться в социальных сетях на группы типа «Бесплатно», «Бесплатный город». Именно там собирается такая публика. Работать с этими людьми очень тяжело: они редко что-то покупают, потому что всегда ищут, где бы получить «на халяву».

В повседневной жизни таким людям не хватает общения, поэтому, обращаясь в интернет-магазин, они отводят ключевую роль беседе с продавцом-консультантом. Они способны устроить ему полный взрыв мозга! Но, если он все-таки станет вашим клиентом, будьте уверены: он обязательно придет к вам за повторной покупкой.

Работая с одиночками, нельзя «приукрашивать» товар. Если он выяснит, что у купленной вещи нет упомянутой вами функции, поверьте, вас обвинят во всех смертных грехах и просто-напросто съедят.

Одиночки и защитники — это два типа клиентов, которые в чем-то схожи друг с другом. Но в отличие от предыдущих адвокаты реально могут дойти до суда, если что-то окажется не так.

С этими клиентами нужно быть очень осторожными, потому что они четко знают свои права и готовы их отстаивать в любой инстанции.

Название этого типа говорит само за себя. Эти люди предпочитают осуществлять покупки в привычных местах и берут только проверенный бренд. Вы никогда не сможете продать ему обувь фирмы Nike, если он привык брать Adidas.

Вам достаточно один раз убедить его сделать покупку в вашем магазине, чтобы он остался с вами навсегда.

Главное, что волнует людей, представляющих данный тип клиентов, — это стремление быть в тренде. Они довольно часто покупают что-то новенькое, но тратят меньше консерваторов.

Подражатели готовы к приобретению товара, который не пользуется большой популярностью. Это объясняется их тягой к экспериментам и новизне.

Это тоже достаточно сложный тип. Они уверены, что все вокруг хотят им навредить. Если ваши обещания не совпадут с действительностью, то берегитесь: об этом узнает весь Интернет.

Это тип потенциальных клиентов, которые изначально знают, что и сколько им нужно. Общение с ними проходит достаточно легко. Главное, чтобы предложение было сделано четко и по существу.

Такие клиенты — прямая противоположность описанным выше. Они никогда не уверены, что хотят именно это. А может, другого цвета? А может, с другими пуговками? А может…?

С такими клиентами очень трудно работать. Выясняя подробности заказа, они способны израсходовать все ваше время.

Типы плохих клиентов, с которыми лучше не работать

  • Эгоцентрик

Существует три типа клиентов, от которых желательно себя оградить. Эгоцентрики — одни из них. Скорее всего, вам приходилось общаться с людьми, которые совершенно вас не слышат: сами спросили — сами ответили. Как правило, это представители «мелких» менеджеров. Им важно похвастаться своими достижениями, прошлым. Они убеждены в том, что они совершенны.

Любимая фраза представителей этого типа: «Я стал тем, кем стал, только благодаря усердному труду!» Казалось бы, что в этом плохого? Но эти люди зациклены только на себе любимом и совершенно не замечают стараний и достижений тех, кто их окружает. Они ценят только одного человека — себя.

Бывает, что эгоизм — это маска, которую люди используют, чтобы скрыть свою неловкость или почувствовать себя свободнее. Поэтому предприниматель должен понимать типы запросов клиентов, уметь управлять их эмоциями и выстраивать правильную линию общения.

Как это сделать? Начиная общение с новым потенциальным клиентом, дайте ему возможность высказаться и аргументировать свое обращение к вам. Если он не может назвать конкретной причины, почему вы должны с ним общаться, то продолжение разговора окажется пустой тратой времени.

Постарайтесь не подстраиваться под клиентов, а быть собой. Ведь, так или иначе, общение с клиентом не должно вызывать у вас чувство дискомфорта.

Придайте общению личный характер, но оградите себя от настоящих переживаний. Старайтесь побыстрее определить, кем является ваш собеседник.

Нередко клиенты уверены: они точно знают, что им нужно. Возможно, это хорошо. Но бывает, что у них полно претензий: не так говорите, не так работаете, не то предлагаете и т. д. На основании этого они приходят к выводу, что вы не в состоянии удовлетворить их потребности, даже такие элементарные.

Неприятно, но не спешите расстраиваться.

Кто-то может подумать, что раз он не может обслужить людей так, как положено, то пора закругляться, не стоит продолжать эту деятельность. Кто-то может не спать всю ночь, переживая по поводу предстоящей встречи с клиентом.

Постарайтесь посмотреть на ситуацию под другим углом. Почему вы уверены, что клиент останется недоволен? Возможно, ему понравится ваше предложение и он будет открыт для диалога.

Главное, не обещайте лишнего, говорите только то, насчет чего уверены, что вы действительно сможете это сделать (предоставить). Кто-то может говорить, что сделает это лучше, — не возражайте, пусть делает. Участвуя в конкурентной борьбе, необходимо правильно себя настроить. Почему бы не придать этому дух здорового соперничества? Если клиент конкретно указывает на то, что ему нужно, ответьте: «Мы постараемся это сделать». Поведите себя профессионально: удовлетворите его потребность и помогите найти того, кто сможет это сделать.

Если человек строит разговор следующим образом: «Я могу заплатить за это Х, а вы хотите Y», — заканчивайте беседу. Это нужно сделать потому, что такие типы клиентов зря тратят ваше время.

Уважайте и цените свой труд, иначе ваш бизнес окажется убыточным.

Как правильно действовать?

Прежде чем выставить цену, поинтересуйтесь, сколько за аналогичную работу (товар) просят ваши конкуренты. Если вы решили отстаивать свою позицию, не торопитесь прекращать общение с потенциальным клиентом.

Дайте ему понять преимущества, которые он получит от сотрудничества с вами, объясните, за что конкретно он должен заплатить. Пусть увидит и осознает разницу между вами и конкурентами, поймет, что имеет дело с профессионалами. Если вы уже выставили цену, значит, знаете, что входит в эту стоимость.

Бывает, что конкуренты затрудняются при решении финансовых вопросов, оставляют эту часть договора «на закуску». А вы начните именно с этого вопроса. Далеко не все будут торговаться, если поймут, что цена обоснована.

И напоследок. Если вам пришлось столкнуться с человеком, совмещающем в себе все три типа клиентов, бегите! Как укротить трёхголового монстра, мы еще не знаем. Да и вряд ли кому-то удастся справиться с эгоцентричным торгующимся диктатором. Со всеми остальными работать можно. Постарайтесь найти к ним правильный подход.

Типы покупателей

Знаете ли вы в лицо тех, кто делает у вас покупки – чего они хотят, в чем их слабости? Типы покупателей, о которых сегодня поговорим, ежедневно появляются и в вашем магазине тоже. С нами вы сможете.

Знаете ли вы в лицо тех, кто делает у вас покупки – чего они хотят, в чем их слабости? Типы покупателей, о которых сегодня поговорим, ежедневно появляются и в вашем магазине тоже. С нами вы сможете встретить каждого из них подобающим образом.

Так же, как знаки зодиака и типы личности отличаются друг от друга, типы покупателей, приходящих в ваш интернет-магазин, по-своему уникальны. Кто-то пришел за конкретным телефоном, кто-то не может определиться между двумя парами обуви, а кому-то просто скучно, и ваш сайт удачно подвернулся. И для каждой из разновидностей посетителей существуют свои крючочки, для каждого из них решающими оказываются свои элементы сайта: от юзабилити и страницы оформления покупки до красивых картинок в разных ракурсах.

Сегодня приоткроем завесу тайны – постараемся разобраться в типажах посетителей, выясним их потребности, типы поведения покупателей, в общем, нарисуем несколько собирательных портретов. А заодно узнаем, как использовать полученные знания во благо своего ИМ.

ТОП-5 типов покупателей

Если обобщить характеристики сотен и тысяч людей, ежедневно заглядывающих на сайты с целью что-либо приобрести, увидим 5 типажей:

  1. Сёрфер.
  2. Охотник за выгодными предложениями.
  3. Исследователь.
  4. Разовый покупатель.
  5. Человек, пришедший за чем-то конкретным.

«Сёрфер»

Сёрфер – это человек, пришедший к вам отдохнуть. Он мониторит несколько сайтов в поисках чего-нибудь эдакого, и ищет он у вас вдохновение и последние новинки. С ленцой бродит от страницы к странице, убивая время, собирая информацию для будущего шопинга. Чаще всего сёрфер не покупает ничего, заходя в первый раз на ваш сайт. И это хорошо – человек развлекается на вашем ресурсе, он выбрал вас. Если вы ему понравитесь, он обязательно вернется в качестве клиента тоже к вам.

Этому типу покупателей характерно хаотичное поведение – он хочет знать, что сейчас пользуется спросом, какие новые фасоны появились, что за тренды на пике популярности. Сопутствующие товары, информация об акциях и горячих предложениях, всевозможные топы – вот что будет очень кстати.

Как привлечь и удержать:

— создайте отдельный раздел с новинками;

— обеспечьте быстрый доступ к широкому перечню товаров через рекомендации, «это может вам понравиться», сопутствующие товары;

— предоставьте возможность поделиться понравившимся продуктом с друзьями в соц. сетях – «сарафанное радио» отлично работает именно на сёрферах.

Тип покупателя «Охотник за выгодными предложениями»

Охотник ищет самое лучшее, горячие предложения, баснословные уценки, акции – вот его цель, его стихия. Конечно, такой тип поведения характерен и для покупателей других категорий, но для охотника найти свежие новости о сезонных скидках и распродажах – настоящая самоцель. Его манит идея о том, что у вас можно что-то купить по неприлично выгодной цене.

Его интересует в первую очередь ваша ценовая политика, система лояльности, бонусы, купоны – имейте что предложить. Не заставляйте пользователя выискивать дисконтные товары, хоть он и готов убить на это полдня – выгодные предложения должны быть на виду. Подчеркивайте, сколько именно человек сэкономит – выделяйте акционный раздел цветом, шрифтом, графикой. Отличное решение – показать текущую цену, исходную и сэкономленную разницу. Охотник может купить самую ненужную безделицу только из азарта, любви к выгоде.

Как привлечь и удержать:

— обилием всевозможных акций, бесплатной доставкой;

— создайте отдельный раздел с распродажами;

— показывайте товары со скидками вместе с товарами без них;

— всегда указывайте размер скидки и «сэкономленную» разницу;

— мгновенно выдавайте купоны и бонусы при выполнении акционных условий.

Тип «Исследователь» – любознательный покупатель

Исследователь бороздит интернет-океаны в поисках своего клада. Он может приобрести что-то сегодня, может, это случится завтра, через месяц или год. Этот покупатель собирает и изучает данные о ценах, характеристиках, вариантах. Он может возвращаться на сайт множество раз, сравнивая ваше предложение с аналогами, найденными у конкурентов, цель – найти самое выгодное сочетание цены и соответствия заданным критериям. Потому у вас должна быть представлена исчерпывающая информация о цене, материалах, производителе, гарантиях.

Систематизируйте данные, помогите исследователю протий по вашей карте прямиком до страницы оформления заказа, здесь важны детали. Так вы поможете ощутить разницу между товарами, определиться с выбором. Здесь на помощь придут инструкции, подробные описания, наличие отзывов.

Как привлечь и удержать:

— давайте максимум информации о том, что предлагаете;

— показывайте, что думают о товаре другие люди, используйте экспертное мнение;

— дайте возможность редактировать корзины, возвращаться из них к описанию товара, удалять из них отсортированные товары.

«Разовый покупатель», птица залетная

Поиск выгодного предложения, серфинг по сайту, мониторинг конкретного товара – такие типы поведения покупателей характерны для разового посетителя, он может оказаться кем угодно из предыдущих. Чаще всего это человек, ищущий подарок, получивший сертификат или стремящийся его получить. Вряд ли вы увидите его снова – он просто пришел за тем, что у вас есть, это разовая необходимость. Скорее всего, он на вашем ресурсе впервые и даже не знает, чем вы торгуете.

Ему нужна понятная интуитивная навигация, чтобы найти и оценить ваш ассортимент, и, естественно, избавьте его от проблем с регистрацией. Не вынуждайте обязательно заводить аккаунт, ведь, возможно, человек понятия не имеет, найдет у вас то, что ищет, или нет. Предоставьте полную информацию о себе, производителях и о товарах, будьте лояльны, и

разовая покупка состоится.

Как привлечь:

— позаботьтесь о юзабилити и навигации;

— предоставьте подробные данные о товарах, способах доставки и о себе;

— не приставайте с требованием зарегистрироваться для совершения покупки.

Человек, пришедший за чем-то конкретным

Этот парень точно знает, что хочет найти на вашем сайте. Чаще всего он подыскивает замену того, что у него уже есть, или тоже ищет подарок. Если предыдущие типы покупателей могли сомневаться, то он уже давно все изучил и выбрал, придя к вам подготовленным. Может, он предварительно уже и в гипермаркет сходил осмотреть и пощупать то, что купит у вас онлайн.

Человек с конкретной целью не хочет блуждать по сайту, он хочет найти и получить свой товар как можно быстрее. Максимум – бросит беглый взгляд на картинку, чтоб убедиться, что это именно то, что он искал, и перейдет на страницу покупки. Как правило, он совершает её быстро.

Как привлечь:

— сделайте качественные описания и яркие фото;

— помогите быстро и просто находить нужное на сайте – отработайте поиск;

— оптимизируйте и ускорьте процесс покупки;

— предоставьте доступ к ранее купленным товарам, чтобы ускорить и упростить повторное приобретение.

Естественно, удобство пользования сайтом, подробные данные о товарах важны для любого из типов покупателей, но акценты они расставляют по-разному. Учитывая такое разделение пользователей на типы, вы сможете улучшить условия для совершения покупок каждым из них, сделаете сайт привлекательным для всех своих посетителей независимо от цели и продолжительности их визита. Особенности бизнеса и конкретно вашей покупательской аудитории могут накладывать отпечаток на построение и функционал сайта, но опираясь на критерии вышеуказанных архетипов, вы избежите множества ошибок.

Типы покупателей мебели: разные методы продаж в зависимости от характеристик покупателей

На одном из последних вебинаров (семинары, которые транслируются через Интернет) мне задали 2 очень хороших вопроса:

На вопросы продавца посетитель мебельного салона отвечает: «Я только посмотрю». И продавцы перестают подходить. Что делать?”.

«А если салон всего 25 квадратов, то как лучше действовать? Ведь очевидно, что не нужно подходить, дизайнер-консультант и так находится в поле видимости и на небольшом расстоянии».

Действительно, ситуации «до боли» знакомые.

Чаще всего приведенный выше ответ звучит на фразу продавца: «Здравствуйте! Вам что-то подсказать (или «Чем Вам помочь?»)». А если продавец еще и приближается, то посетители часто пугаются и уходят с торговой точки, так как не хотят разговаривать.

Начать нужно с того, чтобы избавиться от такого вступления в контакт. Многие покупатели вообще не любят, когда к ним сразу обращаются с приветствием. Но это совсем не означает, что надо молча сидеть и ждать, когда покупатель будет «морально» готов к разговору. Ведь практика показывает, что продают больше активные продавцы!

Так как быть продавцу?

4 типа покупателей в магазине и их характеристики

Я предлагаю сначала идентифицировать покупателя по его типу поведения. Мои исследования показали, что все покупатели в зависимости от характеристик делятся на 4 типа.

Тип № 1 «Покупатель пробегающий»

Он несется сквозь торговую точку, крутит головой по сторонам, пытаясь понять, есть ли здесь что-нибудь интересное для него. Мы его называем «покупатель-сквозняк».

Тип № 2 «Покупатель-экскурсант».

Этот покупатель ходит по экспозиции, нигде не останавливаясь, контакта избегает. И если ему дать волю, он может ходить долго и молча, а потом уйти, так ничего и не спросив.

Тип № 3 «Покупатель-созерцатель».

Как правило, такой покупатель заходит на торговую точку, заметив из прохода какой-нибудь интересный для себя предмет мебели, либо, уже войдя на экспозицию, в течение 4–5 секунд ориентируется в ассортименте, подходит к конкретному товару и начинает его рассматривать.

Тип № 4 «Покупатель-разведчик / диверсант».

О , это очень интересный типаж! Характеристики этого типа объединяют любознательность и желание сразу идти на контакт.

«Разведчик» заходит в магазин и сразу обращается с вопросами к продавцу: «А есть ли у вас кровати с подъемным механизмом?» или «Сколько у вас диваны стоят?», или «Вы не поможете, мне нужен стол в гостиную». То есть устанавливает контакт сам, иногда просто комментирует увиденное («Какая красота!»).

«Диверсант» с самого начала задает провокационные вопросы: «И что, это действительно массив?!» или «И это берут. По таким ценам. »

Как действовать продавцу с разными типами покупателей

Как правило, ответ «Я только посмотрю» может прозвучать только от первых 3-х типов покупателей. При появлении таких покупателей продавец может использовать прием «Вброс информации» .

Суть способа. Продавец, оставаясь на почтительном расстоянии от покупателя и не обращаясь к нему напрямую, произносит фразы, которые могут его заинтересовать. Не обязательно приближаться к покупателю, если он находится на расстоянии менее трех метров. Обращайтесь к клиенту с того места, где вы находились, когда вошел покупатель, поймав взгляд покупателя (если позволяет ситуация), не вставая (если сидите, например, за своим рабочим столом).

Речевая формула. Информация (особенность) + выгода (что дает) для клиента.

Фразы должны быть короткими (1–2 предложения), не касаться конкретного товара, поскольку покупатель еще не определился с выбором, и напрямую затрагивать выгоды покупателя. Как правило, услышав интересную для себя информацию, покупатель сам задает уточняющий вопрос. Может сказать, например, о действующих скидках, проводимых акциях, особенностях работы с поставщиками, выгодно влияющих на соотношение цены и качества.

Это один из самых эффективных способов.

У нас более 15 различных вариантов фасадов, здесь выставлены только некоторые модели, мы создадим кухню вашей мечты (подберем под любой вкус и цену).

Наша сеть магазинов является единственным официальным представителем фабрики «Х» в Петербурге (по возможности показать рукой на сертификат), поэтому наши цены ниже, чем у конкурентов.

Может быть, здесь, в каталоге, вы найдете для себя что-нибудь интересное (каталог положить рядом в раскрытом виде).

У нас есть новые поступления столов и стульев, пройдите немного вглубь зала, вы их увидите!

Небольшое пояснение к этой фразе. Как Вы думаете, в чём здесь выгода? Во-первых, человек, как потребитель новой информации, положительно реагирует на слово “новая”. Во-вторых, продавец задаёт покупателю вектор движения. Он посылает покупателя в дальний угол магазина. Теперь он сможет не бежать за ним сломя голову, а спокойно встать, закрыв покупателю тем самым проход обратно, и задержать его даже на том уровне, что ему придётся как-то обходить продавца.

Мы выставляем модели только популярных оттенков, остальные подбираем индивидуально. Если не увидите подходящие среди выставленных, то я покажу дополнительные.

После этого, если посетитель продолжает молчать, продавец «вбрасывает» следующую выгоду — говорит: «Вы знаете, мы сами производители, поэтому вы приобретаете у нас всё с минимальной наценкой, в отличие от других компаний, которые перепродают мебель».

И снова покупатель молчит или говорит «Угу», продолжая путь по вашему магазину. Тогда делаем через 5 секунд — новый «Вброс информации», где продавец говорит: «Ещё мы, как производители, очень строго отслеживаем качество изготовления нашей мебели. У нас всё делается на немецком и итальянском оборудовании, а фасады для нашей мебели мы завозим из Италии. Обратите на это внимание!»

Для самых упорных в молчании посетителей у нас уже приготовлен следующий ход — приём «Альтернативный вход», в котором продавец всё-таки пытается его вытянуть на себя. Задаем вопрос: «А Вы планируете приобретать мебель для гостиной, кухни или спальни?».А если понадобится, то включим другие приемы в разговор. И «лёд» молчания даже самого молчаливого посетителя растает.

Для любого типа покупателя есть способы, которые позволяют установить правильный контакт с покупателем и довести его до заключения сделки.

Кстати, а Вы знаете, что первую фразу надо произнести до 10-ой секунды нахождения посетителя в магазине. Об этом эксперименте я очень подробно буду рассказывать совсем скоро на цикле вебинаров «Ас мебельных продаж».

Посмотрите программу здесь и записывайтесь на цикл вебинаров со своими коллегами!

В этом онлайн мега-тренинге я буду освещать самые эффективные техники продаж.

Платформы бинарных опционов, предлагающие бонусы за открытие счета:
  • БИНАРИУМ
    БИНАРИУМ

    1 место в народном рейтинге! Много обучающих материалов для новичков, бесплатный демо-счет! Дают бонус за открытие счета:

Добавить комментарий